このガイドでは、New Relicを使用して、カスタマージャーニーの終わりを表すデジタルプロパティのパフォーマンスを最適化する方法について説明します。これは、可観測性の成熟度に関するシリーズの一部です。
これは、カスタマーエクスペリエンスの実践における2番目のガイドです。最初のガイドについては、 QualityFoundationを参照してください。
概要
目標到達プロセスの最下部の分析は、ユーザージャーニーの最後のパフォーマンスに焦点を当てることにより、コンバージョンを改善することです。
ほとんどのサイトとアプリは、1つ以上の目的を念頭に置いて構築されています。目的がある場合は、ユーザージャーニーが発生する可能性があります。いくつかの例：
| 目的 | ユーザージャーニー |
|---|---|
| ブランド認知度 | ホワイトペーパーをダウンロードする |
| 顧客サポート | サポートチケットを上げる |
| カスタマーサービス（登録、フォーム、支払い） | 支払いをする |
| エンターテイメント | 映画をストリーミングする |
| 品 | 服やアクセサリーを買う |
| 情報提供の目的 | お住まいの州のサポートプログラムを探す |
| リードジェネレーション | 配布リストに参加して、プロモーションやクーポンを入手してください |
| アウトリーチ | あなたの町のイベントに関する情報を入手する |
| サービス（旅行、レンタル、予約） | フライトを予約する |
| ソーシャルメディア | 自撮り写真を共有する |
ユーザーが旅を完了すると、それはコンバージョンと見なされます。すべてのコンバージョンには、数ドルから数千ドルの価値があります。コンバージョン率を向上させる最善の方法は、ユーザージャーニーを完了する意図が明確になったら、目標到達プロセスの最下部から開始することです。
目標到達プロセスの途中でパフォーマンスの問題が発生した場合はどうなりますか？
アプリやサイトの明白な問題は、どこで発生したかに関係なく対処する必要があります。コンバージョンの最適化に関しては、次の2つの理由から、目標到達プロセスの最下部から開始することをお勧めします。
- 投資収益率が高くなります。この段階のユーザーは、すでにコンバージョンに至る可能性が高くなっています。ここでパフォーマンスの問題に対処すると、収益にすぐに影響が出ます。
- 目標到達プロセスの最下部に問題がある場合は、初期段階を最適化しても、コンバージョン率に大きな影響を与えない可能性があります。
目標到達プロセスの下部を最適化したら、同じ手法を使用してユーザージャーニーの初期段階を最適化できます。
最初に下部に焦点を当てずに漏斗の上部または中央を最適化することは、穴の開いたネットで釣りをするのと少し似ています。いつどこで釣りをするかを最適化することで、より多くの魚をネットに入れることができますが、ネットを水から出すとすぐにすべての最適化を失うリスクがあります。
望ましい結果
ユーザーがアクションを完了しようとしたときに発生する問題を解決することで、収益を増やします。
主要業績評価指標
目標到達プロセスの最下位分析では、次のKPIを測定します。
KPI | 説明 | ゴール |
|---|---|---|
目標到達プロセスの最下位の成功/コンバージョン率 | ユーザーがアクションを完了して実際に完了する意図を示すのに十分な距離に達した後のコンバージョン率。この例は次のとおりです。
| 目標到達プロセスの下部にあるエラーとレイテンシに対処することで、コンバージョン率を高めます |
レイテンシーによるリスクのある収益 | コンバージョンの値に、業界のしきい値よりも遅い目標到達プロセスの下部にあるページ数またはインタラクション数を掛けたもの。 | ページKPIを改善することにより、この値を減らすことに焦点を当てます |
エラーによるリスクのある収益 | コンバージョンの値に、目標到達プロセスの下部にあるバックエンドエラーの数を掛けたもの | この値を調整して、エンドユーザーには表示されないエラーを除外して意味のあるものにします。これが意味のあるものになったら、それを減らすことに集中します。突然上昇傾向にある場合に通知するアラートを作成します。 |
前提条件
必要な知識
あなたが持っている必要があります：
- NewRelicの合成モニタリングに精通している
- NewRelicのブラウザモニタリングに精通している
- 基本的なNewRelicブラウザのモニタリングUIビューに精通している
- ブラウザ監視UIでのNewRelicのSPAデータに精通している
必要なインストールと構成
あなたが持っている必要があります：
- 関連ページにインストールされているブラウザエージェント（Proバージョン）
- シングルページアプリケーションでSPAが有効
- 平均スプリントの2倍以上のブラウザイベントのデータ保持
現在の状態を確立する
現在の状態のraeを確立するために実行する手順：
- じょうごの底がどこから始まるかを特定する
- ページとアクションを区別する
- 目標到達プロセスの下部にスクリプト化された合成モニターを作成します
- 目標到達プロセスの最下部のダッシュボードをインポートします
- 現在のパフォーマンスをキャプチャする
これらの手順については、以下で詳しく説明します。
じょうごの底がどこから始まるかを特定する
目標到達プロセスの下部は、ユーザーがジャーニーを完了する意図を示すのに十分な距離まで進んだユーザージャーニーの最終ステップに焦点を当てています。
いくつか例を挙げてみましょう。
eコマースのユーザージャーニー
ユーザージャーニーが簡素化されているため、目標到達プロセスの最下部から始まる場所、つまりチェックアウトに集中できます。チェックアウトフェーズに入るほとんどのユーザーは、何かを購入することを計画しています。この時点からエラーとレイテンシを減らすことで、目標到達プロセスの他の部分に焦点を合わせるよりも、コンバージョンを改善できる可能性が高くなります。
自動車保険購入のユーザージャーニー
上記の例では、ユーザーが情報を入力するときに自動車保険に関心がありますが、ユーザーが見積もりを確認して続行するまで、ユーザーの意図はわかりません。
ページとアクションを区別する
ユーザージャーニーの最後のステップは、ページ全体の読み込みとAJAX呼び出しの組み合わせである可能性があります。
次のステップでは、すべてのページとAJAXリクエストを知る必要があります。問題のページから実行されているリクエストがわからない場合は、次のコマンドを実行できます。
SELECT count(*) FROM AjaxRequest WHERE pageUrl like '%FILTER%' FACET groupedRequestUrl SINCE 1 DAY AGO目標到達プロセスの下部にスクリプト化されたモニターを作成します
目標到達プロセスの下部を通るパスごとに、 スクリプト化されたモニターがあることを確認してください。目標は、目標到達プロセスの最下位のサービスが24時間体制で機能していることを確認することです。
たとえば、顧客の支払い設定に応じて異なる支払いAPIを呼び出すチェックアウトフローがある場合があります。
目標到達プロセスの最下部のダッシュボードをインポートします
ファネル分析クイックスタートの下部にある手順に従って、ダッシュボードをインストールして構成します。
現在のパフォーマンスをキャプチャする
- GitHubのファネル分析のREADMEの指示に従ってください。
- 前の手順のダッシュボードを使用して、目標到達プロセスの最下位のパフォーマンスを理解します。
- 目標値を満たさないKPIを改善し、リスクのある収益を削減するための計画を作成します。
改善プロセス
あなたの仕事を計画する
パフォーマンスを改善するための専用のイニシアチブがある場合でも、継続的なメンテナンスとして分類する場合でも、すべてのスプリントの最後に進捗状況を追跡する必要があります。詳細については、以下を参照してください。
高度なトピック
よくある質問は次のとおりです。セグメンテーションを適用する必要がありますか？
セグメンテーション（パフォーマンスを地域やデバイスタイプなどのコホートに分割する）は、次の場合に適しています。
- 組織には、New Relicですでに利用可能なカスタム属性またはデータのいずれかを使用してセグメント化できる、特定のコホートからのターゲットオーディエンスに対応するためのイニシアチブがあります。
- あなたはすでに目標到達プロセスの最下部の分析に精通しており、追跡や開発者の焦点を保証するために、さまざまなコホート間でパフォーマンスに十分な違いがあります。
結論
今後のベストプラクティス
- 各スプリントの最後にパフォーマンスメトリックを再検討します。
- ユーザージャーニーが変わるたびに、目標到達プロセスの最下部の手順が同じかどうかを再確認してください。必要に応じて、開発者スプリントの変更を組み込みます。
- サポートしている事業部門やその他の内部の利害関係者とメトリックをオープンに共有します。
- カスタマーエクスペリエンスSLOを再検討してください。目標到達プロセスの終わりに、より野心的なSLOを定義する必要がありますか？
- QualityFoundationKPIのビジネスクリティカルな低下に関するアラートを作成します。
価値の実現
このプロセスの最後に、次のことを行う必要があります。
- ユーザーのコンバージョン率を把握し、それに悪影響を与えるエラーやパフォーマンスの問題に対処しました。
- あなたの会社の収益の増加。
- ビジネスオーナーと共通の言語を作成した、または作成の途上にあるため、一緒に作業することで、新しいプロジェクトの認識と後援のための新しい道が開かれます。