이 가이드는 New Relic을 사용하여 고객 여정의 끝을 나타내는 디지털 자산의 성능을 최적화하는 방법을 안내합니다. 이것은 관찰 가능성 성숙도에 대한 시리즈 의 일부입니다.
이것은 고객 경험 사례의 두 번째 가이드입니다. 첫 번째 가이드는 품질 기반 을 참조하십시오.
개요
깔때기 하단 분석은 사용자 여정이 끝날 때 성능에 초점을 맞춰 전환을 개선하는 것입니다.
대부분의 사이트와 앱은 하나 이상의 목적을 염두에 두고 제작되었습니다. 목적이 있다면 사용자 여정이 있을 가능성이 큽니다. 몇 가지 예:
| 목적 | 사용자 여정 |
|---|---|
| 브랜드 인지도 | 백서 다운로드 |
| 고객 지원 | 지원 티켓 올리기 |
| 고객 서비스(등록, 양식, 지불) | 지불하다 |
| 오락 | 영화 스트리밍 |
| 상품 | 옷과 액세서리 구입 |
| 정보 제공 목적 | 귀하의 주에서 지원 프로그램 찾기 |
| 리드 생성 | 프로모션 및 쿠폰을 받으려면 배포 목록에 가입하세요. |
| 지원 활동 | 마을의 이벤트에 대한 정보 얻기 |
| 서비스(여행, 렌탈, 예약) | 비행기 예약 |
| 소셜 미디어 | 셀카 공유 |
사용자가 여정을 완료하면 이를 전환으로 생각합니다. 모든 전환에는 몇 달러에서 수천에 이르는 가치가 있습니다. 전환율을 높이는 가장 좋은 방법은 사용자 여정을 완료하려는 의도가 명확할 때 유입경로의 맨 아래에서 시작하는 것입니다.
유입경로 중간에 성능 문제가 발생하면 어떻게 합니까?
앱이나 사이트의 눈에 띄는 문제는 어디에서 발생하든 해결해야 합니다. 전환 최적화와 관련하여 다음 두 가지 이유로 유입경로 하단에서 시작 하는 것이 좋습니다.
- 더 높은 투자 수익. 이 단계의 사용자는 이미 전환 가능성이 더 높습니다. 여기서 성능 문제를 해결하면 수익에 즉각적인 영향을 미칠 것입니다.
- 유입경로 하단에 문제가 있는 경우 초기 단계를 최적화해도 전환율에 큰 영향을 미치지 않을 수 있습니다.
유입경로 하단을 최적화하면 동일한 기술을 사용하여 사용자 여정의 초기 단계를 최적화할 수 있습니다.
먼저 바닥에 초점을 맞추지 않고 깔때기의 상단이나 중간을 최적화하는 것은 구멍이 뚫린 그물로 낚시하는 것과 같습니다. 낚시 시간과 장소를 최적화하여 더 많은 물고기를 그물에 넣을 수 있지만 물 밖으로 그물을 꺼내는 즉시 모든 최적화를 잃을 위험이 있습니다.
요망되는 결과
사용자가 작업을 완료하려고 할 때 나타나는 문제를 해결하여 수익을 높입니다.
핵심 성과 지표
깔때기 하단 분석은 다음 KPI를 측정합니다.
KPI | 설명 | 목표 |
|---|---|---|
유입경로 하단 성공/전환율 | 사용자가 실제 완료까지의 작업을 완료하려는 의도를 충분히 보여줄 수 있는 전환율입니다. 이에 대한 예는 다음과 같습니다.
| 유입경로 하단의 오류 및 지연을 해결하여 전환율을 높입니다. |
지연으로 인한 수익 위험 | 전환 가치는 업계 임계값보다 느린 유입경로 하단의 페이지 또는 상호작용 수를 곱한 값입니다. | 페이지 KPI를 개선하여 이 값을 줄이는 데 중점을 둡니다. |
오류로 인한 수익 위험 | 전환 가치에 유입경로 상호작용 하단의 백엔드 오류 수 곱하기 | 최종 사용자에게 표시되지 않는 오류를 필터링하여 의미가 있도록 이 값을 조정합니다. 이것이 의미가 있으면 줄이는 데 집중하십시오. 갑자기 상승하는 경향이 있는 경우 알림을 생성합니다. |
전제 조건
필요한 지식
다음이 있어야 합니다.
- New Relic의 합성 모니터링 에 대한 이해
- New Relic의 브라우저 모니터링 에 대한 이해
- 기본 New Relic 브라우저 모니터링 UI 보기 에 대한 지식
- 브라우저 모니터링 UI에서 New Relic의 SPA 데이터 숙지
필수 설치 및 구성
다음이 있어야 합니다.
- 해당 페이지에 브라우저 에이전트(Pro 버전) 설치
- 단일 페이지 애플리케이션을 위한 SPA 활성화
- 평균 스프린트의 2배 이상인 브라우저 이벤트에 대한 데이터 보존
현재 상태 설정
현재 상태를 설정하기 위해 수행할 단계:
이러한 단계는 아래에 더 자세히 설명되어 있습니다.
깔때기의 바닥이 시작되는 위치 식별
깔때기의 맨 아래는 사용자가 여정을 완료할 의도를 보여줄 만큼 충분히 멀리 이동한 사용자 여정의 마지막 단계에 초점을 맞춥니다.
여기 예시들이 있습니다.
전자상거래 사용자 여정
사용자 여정이 간소화되어 유입경로의 맨 아래가 결제 시 시작되는 위치에 집중할 수 있습니다. 결제 단계에 들어가는 대부분의 사용자는 무언가를 구매할 계획입니다. 이 시점부터 오류와 지연 시간을 줄이는 것이 유입경로의 다른 부분에 집중하는 것보다 전환을 개선할 가능성이 더 큽니다.
자동차 보험 구매 사용자 여정
위의 예에서 사용자가 정보를 입력할 때 자동차 보험에 대한 관심이 있지만 사용자가 견적을 보고 계속 진행할 때까지 사용자의 의도를 알지 못합니다.
페이지와 작업 구분
사용자 여정의 마지막 단계는 전체 페이지 로드와 AJAX 호출이 혼합된 것일 수 있습니다.
다음 단계를 위해 모든 페이지와 AJAX 요청을 알아야 합니다. 해당 페이지에서 어떤 요청이 실행되고 있는지 확실하지 않은 경우 다음을 실행할 수 있습니다.
SELECT count(*) FROM AjaxRequest WHERE pageUrl like '%FILTER%' FACET groupedRequestUrl SINCE 1 DAY AGO깔때기 하단에 대한 스크립팅된 모니터 만들기
깔때기 하단을 통과하는 각 경로에 대해 스크립트로 작성된 모니터 가 있는지 확인하십시오. 목표는 맨 아래 깔때기 서비스가 24시간 내내 작동하는지 확인하는 것입니다.
예를 들어 고객의 지불 기본 설정에 따라 다른 지불 API를 호출하는 체크아웃 흐름이 있을 수 있습니다.
퍼널 하단 대시보드 가져오기
퍼널 하단 분석 빠른 시작 의 지침에 따라 대시보드를 설치하고 구성합니다.
현재 성능 캡처
- GitHub의 퍼널 하단 분석 README 의 지침을 따르세요.
- 이전 단계의 대시보드를 사용하여 퍼널 하단 실적을 이해하십시오.
- 목표 값을 충족하지 못하는 KPI를 개선하고 위험에 처한 수익을 줄이기 위한 계획을 세웁니다.
개선 프로세스
작업 계획
성능 향상을 위한 전담 이니셔티브가 있든, 지속적인 유지 관리로 분류하든, 모든 스프린트가 끝날 때 진행 상황을 추적해야 합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.
고급 주제
일반적인 질문은 다음과 같습니다. 세분화를 적용해야 합니까?
다음과 같은 경우 세분화(지역 및 장치 유형과 같은 집단으로 성능을 나누는 것)가 좋습니다.
- 귀하의 조직에는 New Relic에서 이미 사용 가능한 사용자 지정 속성 또는 데이터를 사용하여 분류할 수 있는 특정 집단의 대상 고객을 다루는 것과 관련된 이니셔티브가 있습니다.
- 당신은 이미 퍼널 하단 분석에 익숙하며 추적 및/또는 개발자 초점을 보증할 만큼 다양한 집단 간에 성능 차이가 충분히 있습니다.
결론
앞으로의 모범 사례
- 각 스프린트가 끝날 때 성능 메트릭을 다시 확인하십시오.
- 사용자 여정이 변경될 때마다 퍼널 하단 단계가 동일한지 다시 확인하세요. 필요에 따라 개발자 스프린트에 변경 사항을 통합합니다.
- 지원하는 비즈니스 라인 및 기타 내부 이해 관계자와 메트릭을 공개적으로 공유하십시오.
- 고객 경험 SLO를 다시 방문하십시오. 깔때기 끝에 더 야심찬 SLO를 정의해야 합니까?
- 품질 기반 KPI의 비즈니스 크리티컬 하락에 대한 경고를 생성합니다.
가치 실현
이 프로세스가 끝나면 다음을 수행해야 합니다.
- 사용자 전환율을 알고 부정적인 영향을 미치는 오류 또는 성능 문제를 해결했습니다.
- 회사의 수익 증대.
- 비즈니스 소유자와 공통 언어를 만들거나 만들 경로에 있으므로 함께 작업하면 새 프로젝트에 대한 인정과 후원을 위한 새로운 길을 열 수 있습니다.